Klanten

De kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten en burgers optimaliseren

VIVAQUA, een openbaar bedrijf dat drinkwater levert op het hele grondgebied van het Brusselse Gewest en talrijke werkterreinen beheert, optimaliseert de kwaliteit van zijn dienstverlening en stelt de klanten én de omwonenden van de werkterreinen centraal.

Grote IT-problemen


Eind 2021 vervangt VIVAQUA zijn verouderde klantendatabase door het programma SAP IS-U voor het beheer van de dossiers. De migratie van de gegevens veroorzaakt heel wat technische problemen die gevolgen hebben voor verschillende diensten: facturering, meteropneming, contact center, loketten, verwerking van de verhuisformulieren, …

Bijgevolg loopt de behandeling van de dossiers vertraging op en wordt de Klantendienst overstelpt met telefoontjes, brieven, e-mails, … van de klanten.

Ondanks de moeilijkheden doen de medewerk(st)ers van VIVAQUA er alles aan om de technische problemen te identificeren en op te lossen, zodat beter kan worden ingespeeld op de (aan)vragen van de klanten.

Nieuw gecentraliseerd klachtenbeheer

In januari 2022 richt VIVAQUA een cel Klachtenbeheer op, waardoor dit beheer kan worden gecentraliseerd en gestandaardiseerd, met de website als belangrijkste toegangspoort. Via een onlineformulier kunnen klanten een klacht indienen. Er is eveneens een papieren versie van het klachtenformulier beschikbaar, zodat ook klanten zonder internettoegang niet aan hun lot worden overgelaten.

VIVAQUA verbindt zich ertoe om tegen 2025 de klachten binnen de 10 werkdagen te beantwoorden. In 2022 wordt al op 90 % van de klachten gereageerd binnen deze termijn.

In 2022 ontvangt VIVAQUA 2 214 klachten, waarvan 85 % te maken heeft met factureringsproblemen.

Dit gestandaardiseerde klachtensysteem biedt VIVAQUA de kans zijn dienstverlening te verbeteren en aan de behoeften van de burgers te voldoen.

Een onlineprijssimulator


Het nieuwe lineair tarief, dat vanaf januari 2022 wordt toegepast (één tarief per m³, ongeacht het verbruik van het gezin of de samenstelling ervan) vereenvoudigt de berekening van de facturen, zowel voor VIVAQUA als voor zijn klanten.

Op de website van VIVAQUA geeft een prijssimulator een raming van de jaarlijkse factuur. Het volstaat een aantal eenvoudige vragen te beantwoorden en het geschatte bedrag van de factuur (gebaseerd op de geldende tarieven) verschijnt dan op het scherm.

 

Communicatie met de omwonenden

Om de betrekkingen met de omwonenden die in het Brusselse Gewest hinder ondervinden van geplande werken te verbeteren, herziet VIVAQUA zijn communicatietools:

  • een nieuwe flyer, kleurrijker en doeltreffender, met duidelijke en eenvoudige informatie om de werken om de werken aan te kondigen en toe te lichten. Het huis-aan-huisbericht is voortaan drietalig (Nederlands, Frans en Engels).
  • bij bepaalde geplande werken, wijzen informatiebanners op de aanwezigheid van VIVAQUA in de wijk. Via een QR-code (op die banners) kan er meer informatie worden opgevraagd.
  • wanneer de watervoorziening onderbroken wordt, brengt VIVAQUA de omwonenden daarvan voortaan 72 (in plaats van 48) uur op voorhand op de hoogte door middel van individuele kaartjes en affiches die in grote gebouwen worden opgehangen.